Quante volte sarà successo che un utente abbia visitato il tuo sito e-commerce, inserisca un prodotto nel carrello e poi non finalizzi la vendita? Stai pur sicuro che è accaduto molte volte. Ma magari non te ne sei nemmeno accorto perché non tracci questo tipo di evento. Ma fidati che il fenomeno dei carrelli abbandonati riguarda tutti i siti web e-commerce e provoca una buona percentuale di mancate vendite. Come recuperarle? Te lo spiego in questo articolo.
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Carrello Abbandonato: il fenomeno
È un classico di tutti gli e-commerce. Una percentuale cospicua di prodotti arriva ad essere messa nel carrello degli utenti e poi li rimane senza che si decidano ad acquistarli.
La procedura è nota: un potenziale cliente tiene d’occhio un tuo prodotto, ha visitato più volte la pagina di quello stesso prodotto ed ha anche selezionato le specifiche desiderate. Poi mette l’articolo nel carrello e infine si ferma prima o durante il processo di pagamento.
Purtroppo è una storia vecchia, comune a tutti i siti web che vendono online. Le ricerche fatte da istituti di statistiche di mercato in tutto il mondo dimostrano che avviene in media per quasi il 70% dei prodotti.
In altre parole, per ogni 10 clienti che aggiungono un articolo al carrello, sette di loro se ne vanno senza completare l’acquisto. E questo causa la perdita di 7 potenziali vendite su 10. Numeri decisamente alti.
Quali sono i motivi dell’abbandono del carrello?
Per cercare di ridurre la percentuale di carrelli abbandonati per il tuo e-commerce, dovresti per prima cosa analizzare le cause che determinano questo comportamento. Di seguito ti darò alcuni spunti grazie ai quali controllare se il tuo processo di vendita è “gradito” agli utenti e correggere quelle cose che potrebbero incentivare il fenomeno del carrello abbandonato.
Creazione obbligatoria dell’account sul tuo sito
Qualche utente può essere frenato dall’obbligo di creare un account sul tuo e-commerce. Si tratta di uno step aggiuntivo che potrebbe scoraggiare tutti quegli utenti che pensano di voler fare un acquisto una tantum.
Altri potrebbero sospettare che la creazione dell’account, comportando la condivisione dei suoi dati con te, possa generare l’ennesimo invio selvaggio di email promozionali o che addirittura tu possa cederei suoi dati a terzi che inizierebbero a fare altrettanto non solo con l’email, ma anche con il telefono.
Infine, la sola idea di dover memorizzare la propria carta di credito sul tuo sito, potrebbe essere determinante per altri per non concludere l’acquisto.
Come superare queste resistenze? Innanzi tutto dando la possibilità di fare acquisti senza creare account (in modalità ospite). Poi specificando bene che i dati non vengono ceduti a terzi (se effettivamente non lo fai), né utilizzati per fare pubblicità selvaggia. Molti e-commerce permettono di specificare quali tipi di comunicazione si desidera ricevere (offerte, notizie o contatti da partner del sito, le cosiddette terze parti).
Costi di spedizione non specificati all’inizio
Questo è il secondo dei motivi per il quale si verifica il fenomeno del carrello abbandonato.
L’utente mette qualcosa nel carrello, ritenendolo conveniente e poi, durante il checkout si ritrova con una spesa di spedizione esagerata. Considerate sempre che ad oggi il vostro competitor principale nel 90% dei casi è Amazon che offre agli utenti Prime la spedizione gratuita. Questo ha portato gli utenti ad aspettarsi spedizioni gratis o comunque convenienti.
Studi recenti indicano che il 48% degli utenti con l’effettiva intenzione di acquistare qualcosa, abbandonano il carrello perché i costi di spedizione sono a loro giudizio troppo alti.
Sappiamo benissimo che i costi di spedizione non dipendono da noi ma dal corriere e sappiamo altrettanto bene che non è sempre possibile inglobare quel costo sul prezzo del prodotto per proporre una finta spedizione gratuita.
Come fare? Il discorso qui è un pochino più complesso e si basa sulla fiducia. Sicuramente si può cercare di stringere accordi con il corriere più conveniente per tentare di abbassare la spesa di spedizione ad una cifra più facilmente digeribile (tra i 4,90 e i 6,90 euro di solito viene accettata dalla maggior parte delle persone).
Poi è necessario rassicurare gli utenti con messaggi chiari che indichino la facilità di restituzione del prodotto se non conforme, la facilità di ottenere assistenza in caso di problemi o di cambio merce e tutta una serie di servizi che facciano sentire l’acquirente sicuro.
Questo messaggio deve essere chiaro prima ancora che l’utente inizi il processo di acquisto. Lo si può veicolare sul sito, sulla pagina prodotto, sui propri account social e ovunque appaia il tuo brand. In parole povere l’utente deve arrivare a pensare: “si, è vero che pago le spese di spedizione, ma è anche vero che non avrò problemi se qualcosa va storto perché mi fido“.
Tempi di consegna troppo lunghi
Rimanendo sempre nell’ambito delle consegne, una piccola percentuale di utenti, abbandona i prodotti nel carrello perché i tempi di consegna sono più lunghi del desiderato. Ritorniamo sempre al discorso Amazon che ha abituato i più a ricevere le merci il giorno dopo (e considerate cha anche Amazon soffre di fenomeni di abbandono del carrello quando i prodotti non sono Prime e le spedizioni sono più lunghe di 2 giorni).
Ad oggi comunque, gli utenti che acquistano al di fuori di Amazon, sono propensi ad attendere al massimo 4-5 giorni, anche se dipende sempre dal tipo di articolo. Se ad esempio realizzi i tuoi prodotti su ordinazione o se i tuoi prodotti hanno bisogno di essere personalizzati su indicazione dell’acquirente, i tempi si possono dilatare anche di parecchio.
Al contrario, per i beni di consumo, ci si aspetta delle spedizioni rapide.
Come fare? Se la tua frequenza di vendita lo consente, prendi accordi con il tuo corriere per far passare il ritiro delle merci ogni giorno entro l’orario in cui poi inviano i colli verso le varie sedi nazionali da cui partono le consegne. In questa maniera sarai in grado di consegnare entro uno, due giorni lavorativi.
Percorso di acquisto chiaro e semplice
È fondamentale che il processo di acquisto dell’utente, si svolga in maniera semplice, lineare e intuitiva. Un percorso di pagamento che non segue una sequenza logica di passaggi può scoraggiare i clienti.
Non mettere ostacoli tra una pagina e l’altra della linea di acquisto, tipo popup invasivi o elementi di distrazione.
Il flusso di pagamento deve seguire la sequenza che si aspetta il cliente: prodotto nel carrello – compilazione dati di spedizione e fatturazione – pagamento. Stop.
Come fare: Assicurati che il flusso di acquisto sul tuo sito sia lineare. Evita poi di chiedere troppe cose per ingordigia di dati. Per acquistare occorrono i dati personali, l’indirizzo, l’email e una carta di credito…al massimo il telefono per contattarlo in caso di problemi. Nulla di più. Se hai difficoltà, fatti aiutare da qualcuno che sappia realizzare siti web.
Mancanza di opzioni di pagamento diverse
Ogni cliente ha la sua forma di pagamento preferita. Di solito sono carta di credito o Paypal (che rimane ad oggi la più sicura). Negli ultimi tempi, sta prendendo piede il pagamento tramite altri tipi di Wallet, come Google Pay e Apple Pay, sistemi sicuri che consentono ai clienti di effettuare acquisti online senza fornire i dati della propria carta di credito a rivenditori di cui potrebbero non fidarsi.
Molti negozi di e-commerce offrono anche piani “Acquista a rate senza interessi“, “paga dopo aver provato” e altri, tramite fornitori di terze parti come Klarna. Questi sistemi oltre a rassicurare il cliente, consentono ad una più vasta platea di persone di permettersi di acquistare prodotti che costano di più.
Come fare: Fai implementare sul tuo e-commerce diverse modalità di pagamento.
Politica di Rimborso e reso non chiara
Le politiche di rimborso e reso influiscono secondariamente sul problema del carrello abbandonato. In realtà un utente che inizia il processo, raramente va a leggerle dopo aver messo il prodotto nel carrello, piuttosto lo fa prima. Ciononostante ho voluto inserire questa voce perché quando non sono chiare e ben specificate, fa parte delle cause che disincentiva le vendite di un e-commerce.
Chi acquista online, già si assume un certo grado di rischio perché non può vedere e toccare il prodotto prima dell’arrivo a casa. A maggior ragione i clienti hanno bisogno di essere rassicurati sul fatto che possono ottenere un rimborso o restituire l’articolo in caso di difetto o se l’articolo semplicemente non è conforme a quanto descritto sul sito, nonché se l’articolo arriva rotto a causa della poca cura di un corriere troppo frettoloso.
Come fare: Offrire una politica di reso chiara e limpida. Dare seguito ai rimborsi in maniera sera e consentire un periodo di restituzione a norma di legge (in Italia 14 giorni). Tutto questo vi farà acquisire la fiducia dei clienti e aumenterà la reputazione positiva del vostro brand.
Come conoscere il numero dei carrelli abbandonati?
Ora che abbiamo passato in rassegna i motivi principali per i quali si verifica l’abbandono del carrello in un e-commerce, andiamo a vedere come sapere che questo avviene.
La prima informazione che ci serve è conoscere la percentuale di abbandono del carrello che viene calcolato dividendo il numero totale di transazioni completate per il numero di vendite avviate (prodotti messi nel carrello).
I dati necessari possono arrivare da Google Analytics, impostando il monitoraggio delle conversioni sui parametri “add_to_cart” e “purchase”.
L’implementazione del tracciamento richiede una certa competenza tecnica per cui vi suggeriamo di rivolgervi a noi di Digital Web Italia, che lo facciamo di mestiere, o ad altro professionista di vostra fiducia.
Plugin che possono aiutarci a ridurre gli abbandoni del carrello
Un sistema rapido per cercare di ridurre il numero dei carrelli abbandonati è quello di “ricordare” agli utenti la loro “dimenticanza” attraverso una email. Ovviamente se non abbiamo messo a posto i punti di cui abbiamo parlato sopra, questo nuovo tentativo non funzionerà.
Ma specialmente in quei casi in cui il cliente abbandona il prodotto nel carrello perché:
- è troppo caro
- le spese di spedizione sono troppo alte
- semplicemente se ne è dimenticato
potremmo utilizzare uno stratagemma per cercare di far finalizzare l’acquisto.
Premessa fondamentale affinché questo sistema possa essere messo in pratica è conoscere l’email di chi ha abbandonato il prodotto. Per questo l’utente deve essere registrato o deve aver già inserito l’email nel form del checkout.
Quindi per chi utilizza Woocommerce basterà installare un plugin apposito. Segnaliamo il gratuito WooCommerce Cart Abandonment Recovery che trovate nella repository di WordPress, o quello a pagamento YITH Woocommerce Recover Abandoned Cart.
Questo plugin ti permetterà di impostare delle email automatiche che arriveranno all’utente a distanza di un periodo preimpostato da te. In queste email puoi proporre un coupon di sconto o le spese di spedizioni gratuite, per tentare di convincere chi ha abbandonato il carrello per queste ragioni. Oppure utilizzare l’email per altre forme di marketing finalizzate a far tornare il cliente sul tuo sito (contattateci per sapere come fare).
Tentare non nuoce e migliorarsi dovrebbe essere un qualcosa a cui aspiriamo tutti… specialmente se porterà a recuperare qualche mancata vendita dai carrelli abbandonati nel tuo e-commerce.
